Service Level Agreement
Beschikbaarheid, responstijden en service credits
Versie 1.2, 9 oktober 2026
Artikel 1: Toepassingsgebied
Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle betalende abonnementen van Zenboek en beschrijft de verplichtingen van Zenboek met betrekking tot beschikbaarheid, prestaties en ondersteuning van de Diensten.
De SLA maakt onderdeel uit van de Algemene Voorwaarden van Zenboek. Bij strijdigheid prevaleert de SLA voor de onderwerpen die hierin zijn geregeld.
Artikel 2: Beschikbaarheid (Uptime)
2.1 Uptime commitment
Zenboek garandeert een maandelijkse beschikbaarheid van 99.5% voor de core applicatie (dashboard, facturatie, boekhouding). Dit correspondeert met maximaal 3 uur 39 minuten downtime per maand. Voor Enterprise geldt 99.9%, maximaal 43 minuten per maand.
| Abonnement | Uptime SLA | Max. downtime/maand |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | 3u 39m |
| Groei | 99.5% | 3u 39m |
| Pro | 99.5% | 3u 39m |
| Enterprise | 99.9% | 43m |
2.2 Definitie van downtime
Downtime is gedefinieerd als een aaneengesloten periode van meer dan 5 minuten waarin de Diensten volledig onbereikbaar zijn voor de Klant, vastgesteld via Zenboek's monitoringsysteem.
Niet meegerekend als downtime: geplande onderhoudswerkzaamheden (zie Artikel 4), prestatieproblemen door overmacht of derde-partijstoringen (zie Artikel 7), en verminderde prestaties waarbij de Diensten nog wel beschikbaar zijn.
Artikel 3: Incidentresponstijden
| Prioriteit | Omschrijving | Eerste respons | Doelstelling oplossing |
|---|---|---|---|
| P1 Kritiek | Volledige onbeschikbaarheid van de dienst | < 4 uur | < 8 uur |
| P2 Hoog | Kritieke functie (facturatie, betaling) niet beschikbaar | < 8 uur | < 24 uur |
| P3 Normaal | Niet-kritieke functie verminderd beschikbaar | < 1 werkdag | < 5 werkdagen |
| P4 Laag | Cosmetisch probleem of feature-verzoek | < 3 werkdagen | Volgende release |
Deze responstijden gelden voor alle abonnementen, ook voor Enterprise, en tellen tijdens werkdagen (maandag t/m vrijdag 09:00-17:00 CET). Een melding kunt u altijd per e-mail doen; komt die buiten werkdagen binnen, dan loopt de responstijd vanaf het begin van de volgende werkdag. Andere responstijden gelden alleen als ze schriftelijk zijn vastgelegd in een individuele Enterprise-overeenkomst.
Artikel 4: Geplande onderhoudswerkzaamheden
Gepland onderhoud wordt ten minste 48 uur van tevoren aangekondigd per e-mail en via de statuspage. Zenboek streeft ernaar gepland onderhoud te plannen buiten kantooruren (ma-vrij 09:00-17:00 CET).
Geplande onderhoudstijd telt niet mee als downtime voor de uptime-berekening, mits de aankondigingstermijn is nageleefd.
Artikel 5: Service Credits
Haalt Zenboek in een kalendermaand de uptime-garantie van uw abonnement niet (Artikel 2.1), dan heeft de Klant recht op een service credit. Het recht ontstaat zodra de werkelijke uptime onder de garantie valt: bij Starter, Groei en Pro onder 99.5%, bij Enterprise onder 99.9%. Het credit is een percentage van de maandelijkse abonnementsprijs:
| Werkelijke uptime in de maand | Starter, Groei en Pro (garantie 99.5%) | Enterprise (garantie 99.9%) |
|---|---|---|
| 99.9% of hoger | Geen (garantie gehaald) | Geen (garantie gehaald) |
| 99.5% tot 99.9% | Geen (garantie gehaald) | 10% |
| 99.0% tot 99.5% | 10% | 10% |
| 95.0% tot 99.0% | 25% | 25% |
| Lager dan 95.0% | 50% | 50% |
In elke band telt de ondergrens mee en de bovengrens niet: 99.5% valt in de band 99.5% tot 99.9%.
U vraagt een service credit aan binnen 30 dagen na de betrokken maand; Zenboek toetst de aanvraag aan de eigen monitoring (Artikel 6) en verrekent het credit in de eerstvolgende factuur. Aanvragen gaan via support@zenboek.com.
Service credits zijn de enige compensatie voor uptime-onderschrijding en zijn niet inwisselbaar voor contanten.
Artikel 6: Monitoring en rapportage
Zenboek monitort de beschikbaarheid continu via geautomatiseerde systemen. Klanten kunnen de actuele status en historische uptime raadplegen via de statuspage.
Enterprise-klanten ontvangen maandelijkse uptime-rapporten per e-mail.
Artikel 7: Uitsluitingen
De SLA-garanties zijn niet van toepassing op downtime veroorzaakt door:
- Storingen bij derde-partijproviders (Ibanity NV, Mollie, AI-providers, DNS-providers)
- Overmacht (zie Artikel 9 Algemene Voorwaarden)
- Handelingen of nalatingen van de Klant of diens gebruikers
- Geplande onderhoudswerkzaamheden (mits tijdig aangekondigd)
- DDoS-aanvallen of andere cyberaanvallen van derden
- Bètafuncties en functionaliteiten gemarkeerd als experimenteel
Artikel 8: Contactgegevens en ondersteuning
Incidentmeldingen
E-mail: support@zenboek.com
Vermeld "P1" of "P2" in het onderwerp voor prioriteitsbehandeling
Softply (handelsnaam: Zenboek) • KvK: 95773428 • BTW: NL005173326B42 • Meerring 34, 5658LD Eindhoven • Versie 1.2, 9 oktober 2026. Deze SLA kan worden gewijzigd met 30 dagen voorafgaande kennisgeving.